NOVO MODELO

112: Chamadas de emergência no limite

Trimm, trimm... Aqui é o 112 do futuro. Um "call center" com capacidade de atendimento em várias línguas, tecnologia segura e integração entre entidades responsáveis pelas diferentes vertentes de socorro. O novo modelo para a linha de emergência está em fase final de estudo e já tem verbas garantidas no orçamento de Estado para 2008. O objectivo é superar fragilidades que nem os recentes investimentos, que incluíram a criação de redundâncias e activação de funcionalidades de geolocalização, permitiram superar.

Apesar de estar activo nas 22 centrais 112 do país (geridas pela Polícia de Segurança Pública), o sistema de geolocalização tem enfrentado dificuldades e ainda não descolou da fase de testes (ver mais detalhes na página ao lado). José Magalhães, secretário de Estado adjunto e da Administração Interna, admite que os recentes investimentos nas centrais apenas fizeram cessar o incumprimento de obrigações comunitárias e arquivar o processo aberto contra Portugal. Com a reforma prevista, promete, será feito "muito mais".

Mais, no caso, implica um conceito novo. Actualmente existe uma rede de centrais dispersa pelo país, com pessoal policial a fazer triagem e a reencaminhar chamadas para o INEM ou para os centros distritais de operações de socorro. Pretende-se centralizar num "call center" que reuna pessoal oriundo da PSP, GNR e Autoridade Nacional de Protecção Civil, articulado com o Ministério da Saúde.

Espanha e Suécia são "boas práticas" que serviram de referência (ver detalhes). "Os estudos findaram e há soluções que serão estabilizadas esta semana", explica José Magalhães. Sistemas mais automatizados e melhor suporte de decisão são algumas linhas a seguir. Contudo, admite-se que é igualmente necessário "melhorar as rotinas" e "a qualidade de atendimento em várias línguas".

Vigilância europeia

Essa tem sido, de resto, uma preocupação da Comissão Europeia, que emitiu nos últimos anos sucessivos apelos e directivas com vista a melhorar a resposta do número único de emergência. Em 2005, no seguimento de uma avaliação aos estados-membros, que detectou várias fragilidades, foram já dadas indicações no sentido em que Portugal irá finalmente, três anos depois, caminhar "aumento das capacidades linguísticas dos centros de atendimento", "criação de centros integrados que reunam todos os serviços" e disponibilização a todas as entidades da "localização da pessoa que efectua a chamada".

A exigência de tecnologias mais modernas surge enquadrada por vários protocolos e projectos em curso. Um deles visa a recepção de dados das chamadas de emergência "automáticas" (eCalls) a partir de automóveis sinistrados, mesmo que os condutores estejam inconscientes.

Um acordo entre a Comissão e a indústria automóvel europeia conduziu a um plano de acção que visa garantir que todos os automóveis produzidos a partir de 2009 disponham do sistema "eCall". Estima-se que, se todos os automóveis na Europa estivessem equipados com a tecnologia "eCall", os tempos de resposta a emergências na estrada poderiam diminuir até 50% nas zonas rurais e até 40% nas urbanas.

Com a informação disponível actualmente não é possível perceber qual a tipologia das ocorrências que mais chamadas originam para a Linha 112. Fonte da Direcção Nacional, em resposta a um pedido do JN, afirmou não haver sequer informação estatística do total de chamadas recebidas anualmente. "Há por vezes estudos pontuais nalguns comandos da PSP, mas não dispomos de dados globais".


Reencaminhamento

No total, são 22 as centrais de emergência - 18 nos distritos do Continente, três nos Açores e uma na Madeira. Mediante a natureza da ocorrência, a chamada é reencaminhada para forças de segurança da área do contactante, para o INEM ou para os bombeiros.

Redes diferenciadas

No caso de incêndio, a articulação com os bombeiros é sempre feita através dos centros distritais de operações de socorro, que fazem o despacho de meios. As situações de saúde, por sua vez, passam para os quatro centros de orientação de doentes urgentes (CODU) do INEM Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo e Algarve.

Investimentos

Entre as mudanças recentes no 112 contam-se a activação de instrumentos de geolocalização, reversão da Oni para a PT de linhas contratadas pelo INEM, criação de redundâncias para evitar quebras de sistema e verificação das centrais.


Ana Rafael, médica

Se andasse sempre com um bloco à mão, Ana acredita que as suas histórias no CODU de Lisboa dariam um livro. Recorda um caso de uma colega num centro de saúde de uma zona rural, a braços com uma grávida de gémeos em trabalho de parto, com apenas 28 semanas de gestação. "Era uma situação de muito risco, que acompanhámos ao longo de três horas e só terminou com a chegada dos bebés à Maternidade Alfredo da Costa". Gerir meios escassos é uma das suas lutas diárias. Outra é assegurar a correcta triagem das emergências reais. "As pessoas mentem muito", lamenta. "Deveria haver mais sensibilização da importância desta linha e dos seus fins".

Carlos Armindo, operador

Aconselhar, saber identificar sinais de uma verdadeira emergência, acalmar pessoas, pedir os dados correctos. "Um operador é muito mais do que um atendedor de chamadas", salienta este chefe de equipa. Decidir o que é realmente grave é o "drama" de um operador. "Para quem telefona, todo o pedido é uma emergência. Mas nós é que temos de perceber se é efectivamente". A experiência ajuda-o a lidar sem stress com os picos de volume de serviço e com a necessidade de activar rapidamente meios. "A certa altura torna-se uma rotina para nós". Antes de chegar ao INEM, como bombeiro aprendeu a lidar com os limites da emergência. "A marginal de Cascais foi a minha escola em traumatologia", recorda.

27.08.2007 Fonte: Jornal de Notícias

 

Data de introdução: 2007-08-27