Indicadores de qualidade de serviço

A rede social europeia (European Social Network) organizou em conjunto com instituições europeias nos dias 18 a 20 de Junho, em Berlim, durante a presidência alemã da EU, a conferência anual, é a 15ª, cujos temas centrais foram:
- Como podem os serviços sociais e de saúde criar uma oportunidade real para todas as pessoas em comunidades tão diversas que servem, quer sejam: jovens ou idosos, portadores de deficiência ou doença continuada ou de origens étnicas diferentes ?
- Como podem as instituições prestadoras de serviço, inovar os seus serviços e cooperar com as outras instituições nos campos, por exemplo: do emprego, da educação e dos serviços sociais gerais, trabalhando em conjunto com os sectores lucrativo e voluntário, para criar as condições certas e de acesso a todos ?
Ver no site: http://www.socialeurope.com., onde poderá tomar conhecimento das várias apresentações e debates que tiveram lugar.

Esta conferência teve a presença de mais de 400 delegados de 32 países, estando presente o Sr. Secretário de Estado da Segurança Social, Dr. Pedro Marques.

Gostaria de referir apenas um tema que foi muito focado nesta conferência, que considero muito importante e que, em geral, entre nós, não é tido como relevante.

“A existência de indicadores da qualidade de serviços prestados”
Como sabemos, quer a nível das instituições, quer a nível nacional em geral, a existência de indicadores de gestão é muito limitada e muito menos os indicadores de qualidade, que são os mais importantes para possibilitar uma gestão de sucesso e sobreviver neste mundo global cada vez mais complicado de entender e de nele operar, o mercado exerce uma pressão violenta sobre as pessoas.

Com efeito, é necessário saber mais acerca dos resultados dos serviços sociais, sendo este conhecimento muito importante para:
- os gerentes e trabalhadores das instituições
- políticos e outros decisores públicos
- utilizadores dos serviços sociais
Este conhecimento torna-se importante quando:
- é parte de uma avaliação dos diferentes serviços e resultados desses serviços
- cada avaliação inclui um tipo de comparação quer contra objectivos, períodos passados ou contra outros serviços
As avaliações e comparações são indispensáveis para a melhoria da qualidade.



Por isso, foi referido na conferência, a necessidade de uma Estratégia Nacional para a Melhoria da Qualidade. Os serviços com qualidade tem de:
- ser efectivos
- serem seguros e de confiança
- envolver os utilizadores e permitir que eles exerçam influência na instituição
- ser coordenados e integrados na gestão
- utilizar os recursos de forma apropriada
- estarem disponíveis e equitativamente distribuídos

As estratégias e os Planos de Acção devem ter por objectivo:
- fortalecer a influência do utilizador dos serviços
- fortalecer a instituição prestadora dos serviços
- melhorar a capacidade de organização e gestão
- fortalecer o papel da melhoria do conhecimento na educação
- fazer seguimento e avaliar os serviços regularmente
Como melhorar a organização e a gestão da instituição ?
- implementar e liderar sistematicamente um trabalho de melhoria da qualidade em cada serviço e transversal a todos os serviços.
- impulsionar uma cultura de abertura e reconhecimento que suporte a melhoria da qualidade e a recompense.
- promover a cooperação transversal a todos os serviços
- implementar um bom sistema de governação e controlo incluindo as TIC (tecnologias de informação e comunicação)
- reter os trabalhadores com talento e competências adequadas aos serviços
- divulgar e partilhar os objectivos a atingir

Como fazer o seguimento e avaliar os serviços ?
- aprender com os erros
- aprender através da utilização da informação disponível
- melhorar os serviços através da medição dos processos e resultados, desenvolver os indicadores relevantes
- melhorar a qualidade através da introdução de auditoria interna ou outros métodos de avaliação sistemática
- actualizar os registos existentes e estabelecer novos registos de qualidade

O que é um indicador de qualidade ?
- uma maneira de medir os diferentes aspectos de qualidade dos serviços sociais
- deste modo, os indicadores tem de ser: relevantes, válidos, fácil de medir e fácil de interpretar
Os indicadores de qualidade devem ser usados para medir a estrutura, o processo e o resultado dos serviços sociais.

Como desenvolver os indicadores ?, devem seguir o seguinte método:
- estrutura (juntar os responsáveis da instituição, debater, formar grupos, atribuir responsabilidades e eleger o coordenador do grupo)
- processo (organizar impresso inquérito tipo para identificar sinais importantes e relações entre os serviços)
- resultado (primeira geração de indicadores de qualidade descrevendo a estrutura e o processo, continuação de análise para desenvolver mais resultados e indicadores)

Factores críticos de sucesso:
- compreensão das directivas legais
- consenso no que respeita o que é a qualidade no campo do nosso serviço
- consenso no que respeita ao que o indicador deve dizer ou não dizer
- formação adequada dos dirigentes e colaboradores chave no processo
- envolvimento dos utentes a todos os níveis
- um bom inquérito tipo para recolha das informações relevantes

As instituições sabem como tem aumentado nos últimos anos o grau de exigência das entidades oficiais na recolha de informação da mais diversa origem e para os mais diversos fins, um desses fins, será de certeza o montante da comparticipação do Estado a atribuir às instituições. A questão da qualidade tem sido debatida em acções de formação e também a elaboração de dossiers de linhas de orientação.
A qualidade é cada vez mais o factor de decisão na escolha dos utentes com capacidade financeira para pagar os serviços. A orientação para o cliente/utente faz a diferença.
As dificuldades financeiras das instituições podem ser, eventualmente, superadas com uma melhor gestão e motivação de todos para colaborar para o sucesso do equipamento. É necessário um grande esforço de todos para elaborar indicadores de qualidade serviço.
Não existe gestão sem os indicadores adequados e citando W. Deming que dizia que: “Não se pode gerir o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se mede”.

* Centro Social Paroquial de Azambuja

 

Data de introdução: 2007-10-09