EQUASS

Novo ano novas regras

Aliar a vertente de negócio às preocupações e enfoque social é a filosofia do EQUASS e, nesse sentido, após 11 anos de aplicação e contínuo estudo e evolução, o ano de 2012 marca mais uma alteração ao sistema de qualidade europeu dos serviços sociais.
A grande mudança que entrou em vigor em Janeiro deste novo ano passa pelo reconhecimento da importância da equipa de colaboradores (funcionários e voluntários) em todo o processo.
Considerando-se o staff fundamental na qualidade da instituição, o EQUASS [ver caixa], a partir de agora, rege-se por 10 princípios quando até aqui eram apenas nove. Assim, a partir deste ano, Recursos Humanos passa a ser o segundo princípio a observar pelas instituições que procuram a certificação por este modelo europeu.
A partir de Janeiro de 2012, os princípios base do nível II (Excellence) são os mesmos para o nível I (Assurance).
Aliás, para além da introdução do princípio dos Recursos Humanos, as grandes alterações acontecem no nível II do EQUASS, que é substancialmente diferente da última versão introduzida em 2007.

OS 10 PRINCÍPIOS

Muitas das diferenças existentes na certificação pelo nível Assurance ou pelo Excellence ficam agora esbatidas. Com uma base única, ambos os níveis de qualidade devem, a partir de agora, seguir 10 princípios, 24 dimensões, 50 critérios e uma centena de indicadores.
Comecemos, então, por identificar e caracterizar os 10 princípios:

1.º LIDERANÇA - As organizações que prestam serviços sociais evidenciam liderança dentro do sector social, internamente através de boa governação e dentro da comunidade através da projecção de uma imagem positiva, contribuindo para a criação de uma sociedade mais aberta e inclusiva. Neste princípio as alterações são ligeiras, procedendo-se à introdução do Planeamento Anual e a transferência da Inovação para o princípio da Melhoria Contínua. Pretende-se que haja uma real contribuição para a sociedade, avaliando-se a interacção e mais-valias que a instituição tem com e para a comunidade.

2.º RECURSOS HUMANOS – As instituições sociais lideram e gerem os seus colaboradores e o respectivo desempenho de forma a alcançar os objectivos organizacionais e assegurar uma prestação de serviços centrada no cliente. Estão comprometidas com o recrutamento e promoção de pessoal qualificado, baseando-se nos conhecimentos, capacidades e competências requeridas. Promovem uma cultura de envolvimento, desenvolvimento e aprendizagem contínua dos seus colaboradores para benefício das pessoas servidas e outras partes interessadas. A organização promove a saúde, segurança e bem-estar dos seus colaboradores, proporcionando condições de trabalho apropriadas.
É a grande novidade do EQUASS 2012. Com tudo ser documentado e cumprindo a legislação laboral, as instituições devem implementar uma política de recrutamento, mas também de retenção, ou seja, não basta recrutar profissionais qualificados, é fundamental segurá-los na instituição. Com a introdução deste princípio pretende-se relevar e reconhecer a importância da participação de todos os colaboradores (funcionários e voluntários), promovendo o seu envolvimento e a sua formação (planeada, registada e avaliada também pelos stakeholders), medindo a sua satisfação e motivação, utilizando o seu feedback na elaboração dos planos estratégico e anual e, essencial, instituindo o reconhecimento, premiando e distinguindo. Os colaboradores devem ser sempre olhados como importantes fontes de informação sobre a instituição e o seu funcionamento.

3.º DIREITOS - As instituições comprometem-se com a promoção e a defesa dos direitos dos clientes, em termos de igualdade de oportunidades, de tratamento e de liberdade de escolha, auto-determinação e participação equitativa. A novidade está na dimensão da Auto-determinação, em que a liberdade de escolha das próprias acções por parte dos clientes é avaliada pela evidência e pela eficácia. Avaliar anualmente a forma como se vai assegurando este direito e o seu registo são elementos essenciais.

4.º ÉTICA - As instituições funcionam com base num Código de Ética que respeita a dignidade dos clientes, suas famílias e cuidadores, protegendo-os de riscos indevidos e que promove a justiça social.

5.º PARCERIAS - As instituições actuam em parceria com entidades públicas e privadas do sector, empregadores e representantes dos trabalhadores, entidades financiadoras e clientes, organizações representativas, grupos locais, famílias e prestadores de cuidados, para criar um contínuo de serviços, alcançando níveis mais eficazes de impacto dos serviços e uma sociedade mais aberta e inclusiva.

6.º PARTICIPAÇÃO - As instituições promovem a participação e inclusão dos seus clientes em todos os níveis da organização e dentro da comunidade. Com vista ao aumento da participação e inclusão equitativa, as organizações devem facilitar o empowerment dos clientes.

7.º ABORDAGEM CENTRADA NO CLIENTE - As instituições sociais implementam processos com vista à melhoria da qualidade de vida dos clientes, baseados nas necessidades destes e de outros potenciais beneficiários. Respeitam o seu contributo individual envolvendo-os na sua auto-avaliação e na avaliação dos serviços. O Plano Individual passa a ser acordado com o cliente ou família.

8.º ABRANGÊNCIA - As instituições asseguram aos clientes o acesso contínuo a serviços holísticos (qualidade de vida como fim) e baseados na comunidade, valorizando a contribuição de todos os clientes e potenciais parceiros, incluindo a comunidade local.

9.º ORIENTAÇÃO PARA OS RESULTADOS - As instituições orientam-se para resultados, em termos de como são percebidos e que benefícios proporcionam aos clientes, familiares, cuidadores e comunidade em geral.

10.º MELHORIA CONTÍNUA - As instituições são proactivas face às necessidades do mercado, utilizando os recursos de forma mais eficaz, desenvolvendo e melhorando os serviços, promovendo a investigação e desenvolvimento para obter inovação. Desenvolvem estratégias eficazes de marketing e comunicação e implementam sistemas de melhoria contínua da qualidade.

ASSURANCE VS EXCELLENCE

Apesar da base dos dois níveis ser agora a mesma, a grande novidade com estas mudanças para se alcançar o nível II do EQUASS reside na obrigatoriedade em se definir para cada um dos 50 critérios um indicador-chave de desempenho (KPI – key performance indicator), ou seja, traçar resultados e tendências para cada critério.
Para o nível Excellence é agora necessário comunicar o programa de intenções, ou seja, a política para cada princípio. A partir de agora é necessário integrar na candidatura as 10 políticas de implementação de cada um dos princípios idealizadas, que depois servirão de base à avaliação da auditoria externa.
Relativamente ao nível II há uma outra novidade que se prende com as pontuações e níveis de certificação. Assim, pode ser logo atingido o EQUASS Excellence, mas a inovação está no nível intermédio criado, o Committed to EQUASS Excellence, e que é válido por 18 meses. Pretende-se com este nível intermédio dar possibilidade às instituições de preencherem lacunas encontradas durante a auditoria, mas que não comprometem todo o processo desenvolvido.

METODOLOGIA

Fundamental para alcançar o EQUASS Excellence é a metodologia, que observa uns procedimentos específicos e determinantes.
Para se conseguir a certificação válida por três anos, que será aprovada por uma auditoria externa (equipa de auditores internacionais, com um elemento nacional), é necessário avaliar os 50 critérios a implementar segundo três perspectivas: Abordagem (approach), Implementação/desenvolvimento (deployment) e Resultados (results). Para além disto, é necessária a elaboração de um relatório de auto-avaliação (Self Evaluation Report), cujo perfil da instituição tem que atingir, pelo menos, os 60%.
Na Abordagem (teoria/intenção) deve abordar-se ideias, planos, metas, objectivos, métodos e sistemas; na Implementação (prática) o desenvolvimento, disseminação, comunicação, aplicação, partilha e informação; e nos Resultados (o que se atinge) incide-se nas realizações (informação quantitativa e qualitativa baseada em resultados e indicadores de desempenho), tendências (ao longo dos três anos) e benchmarking (comparação de informação com outros).
A metodologia (baseada nestas três perspectivas) e os indicadores-chave de desempenho (KPI) são, agora, a grande diferença entre os níveis Assurance e Excellence.
Alcançar a excelência na prestação dos serviços sociais é um objectivo que todas as IPSS procuram, apesar de ainda serem poucas as receberam esta certificação pelo EQUASS. Em Portugal, apenas o Centro de Reabilitação Profissional de Gaia, APPACDM de Gaia e a AFID - Associação Nacional de Famílias para a Integração da Pessoa Deficiente estão certificadas com o nível II (Excellence) do EQUASS, sendo vasta a lista de instituições que já receberam a certificação pelo Nível I (Assurance).

Pedro Vasco Oliveira (texto)

 

O EQUASS é…

O EQUASS é um sistema de reconhecimento, garantia e certificação da qualidade dirigido às organizações que actuam no âmbito dos serviços sociais, tais como reabilitação, formação profissional, assistência e cuidados às pessoas em situação de fragilidade social e outros do domínio dos serviços pessoais de interesse geral.
Trata-se de um sistema que foi aprovado e é monitorizado por um Comité Europeu da Qualidade, concebido e gerido pela EPR – European Platform for Rehabilitation, inspirado nos sistemas de qualidade total, nos modelos de excelência, instituindo uma abordagem integrada, através da qual as organizações se comprometem com os referenciais da excelência do desempenho, num processo de certificação externo que tem como eixos fundamentais a auto-avaliação e a aprendizagem organizacional. Recorde-se que o conceito de qualidade do EQUASS é não prescritivo, tem uma abordagem multi-stakeholder (cliente/família), é mensurável, está sujeito a uma contínua auto-avaliação, segue os requisitos de qualidade europeus e está ainda sob alçada de verificação externa.
O EQUASS integra três níveis de reconhecimento da qualidade nas organizações: Certificação da Qualidade nos Serviços Sociais (nível I/Assurance); Certificação da Excelência nos Serviços Sociais (nível II/Excellence); Prémio Europeu da Qualidade nos Serviços Sociais (nível III).

 

 

 

Data de introdução: 2012-02-09